三电模式 打造供电服务升级版

随着信息化时代的向前推进，客户对供电服务的要求越来越高，对电网供电质量的期望值也越来越高。在这个背景下，国网广元供电公司结合实际情况，以“三电”(百姓电保姆、政府电参谋、社会电先锋)来自我定位，致力于管理模式的创新突破，服务模式的精简高效，打造广元供电服务的升级版。

“电保姆”的网格化模式

广元电网供电区域总面积16313.78平方公里，国网广元供电公司现有用电客户109万户，可与客户直接对接的供电服务人员不足1000人。那么，怎样利用有限的服务力量在如此大的供电区域内进一步提升服务效率，增强管控能力，一直是摆在该公司面前的课题。2015年，网格化服务在这样的背景下应运而生。

“对广元客户进行网格划分确定片区经理，并将客户经理联系方式通过多种方式告知片区客户;对片区设备进行划分，确定设备管理员;客户遇用电难题，拨打客户经理电话，客户经理将信息录入APP;信息自动传达至相应管理人员(设备管理人员迅速赶赴抢修现场，客户服务中心做好相关客户解释工作，运维检修部做好停电原因分析，从技术上避免类似停电事件再次发生……)”1月13日，国网广元供电公司副总经济师、营销部(农电工作部)主任冉坤刚用流程图简单地介绍了该公司正在搭建的网格化服务流程。

确切地说，国网广元供电公司网格化服务模式在2015年初就已经投入使用并初见成效，有效提高了客户诉求的扑捉率、答复率和配网抢修抢险处置能力及配网供电可靠性和优质服务水平。故障平均到达现场时间由34分钟减至13分钟，故障平均修复时间由50分钟减至26分钟，客户投诉率减少10%。目前正引入“互联网+”模式，进一步实现网格化服务模式，预计今年下半年投入使用。下一步，该公司还计划将进一步拓展网格化服务APP的功能，并将其引入客户端，让客户动动手指头就能解决所有用电难题，打造网格化服务的又一升级版。

“电参谋”的一对一模式

1月15日，中哲新材料科技公司生产车间处处是繁忙的景象。“当前，公司正全力紧抓新政策机遇，加班加点抓生产。而这真要谢谢广元电力送政策上门，让我们这些门外汉学会了如何利用新的电价政策。”中哲新材料科技公司副总经理周卫星说，享受新政策后，企业每月可节约电费30多万元。

周卫星口中的新政策就是2015年4月20日，四川省发展改革委发布的《关于降低四川电网燃煤发电上网电价和大工业用电价格的通知》：对四川大工业用电类别目录电价和到户电价每千瓦时均降低0.0201元。4月上旬，在新电价政策出台之前，了解中哲新材料科技公司经营状况的供电客户经理姚首学第一时间将信息传达到了该公司。

在国网广元供电公司，像姚首学一样的客户经理还有50余人。除此之外，该公司指定的一对一客户经理还及时为客户解读丰、枯水期电价政策，富裕电价优惠政策，直购电政策，帮助企业解决大马拉小车、谐波污染等加大用电损耗的问题，帮助客户提升生产效益，达到互利共赢。2015年，国网广元供电公司成功指导和帮助启明星、昭钢、攀成钢、升达等企业享受直购电政策优惠，全年众企业共计直购电交易电量达14.81亿千瓦时;已成功指导和帮助21家企业享受富裕电量政策，共计优惠电费达1201万元;让近30家广元企业获得优惠上亿元，在新经济常态下为广元经济稳增长作出了重要贡献。

“电先锋”的“三不”模式

2015年12月3日16时，广元政府检测到甘肃锑污染水即将过境广元，广元市做出了启动应急水源的决定，采取从元坝水厂向主城区新建1.7公里供水管网、在南河应急取水等应急措施。这一系列应急措施的前提是应急电源保障。

“不计得失，不分昼夜，不畏艰险，一定要以民生为重，全力做好应急电源保障工作，绝不拖政府各项应急措施的后腿。”事件发生后第一时间内，国网广元供电公司负责人作出指示。

国网广元供电公司连夜调集120余名队员，调配应急电源安装所需物资，昼夜赶工，在36个小时内，针对8个应急供水电源保障点安装总容量3030千伏安的变压器7台，低压配电箱18台，敷设高低压电缆2890米，架设12米电杆4基，高效完成应急电源临时供电方案要求的所有施工任务，最终保障了广元千家万户在紧急情况下喝上安全水。

（周玲）