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中国建设银行认真践行“以客户为中心”服务理念

http://www.scol.com.cn  (2016-08-30 07:58:41)  来源:四川在线  
编辑:向朝伦  

笔者从建行广元分行获悉:为进一步落实“以客户为中心”服务理念,借助大数据分析提高业务处理智能程度,作为建设银行95533电话银行中心着力打造“e客服”服务平台和品牌的重要举措之一,95533“e进线”功能于近期在全行推广上线。

据介绍,“e进线”通过收集分析一段时间内客户来电数据、提高重复来电客户转人工排队优先级措施智能识别亟待解决问题的客户。该功能优势主要体现为:大幅降低了重复来电客户的排队等待时间,平均排队时间较上线前减少了85%;提高了风险防控能力,实现了吞卡、错帐等紧急问题优先受理;减少了客户多次重复拨打的情况,缓解了人工座席接听压力。此外,建设银行电话银行还采取了前置客户常用菜单、增加对公客户进线入口等措施,合理调整自助语音菜单,提高业务自助办理的数量和效率。

建设银行“e进线”是新一代统一客服项目的创新内容之一,也是电话银行持续提升客户体验的具体举措,后续95533将不断创新服务手段,为客户提供更加智能、快捷的服务。(周洁)

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