广元市中心医院：提质控费深化医改  优化服务惠及民生

提质控费深化医改  优化服务惠及民生

——广元市中心医院深入推进城市公立医院改革破解“看病难看病贵”

广元市中心医院地处川陕甘三省结合部，是四川省川北区域医疗中心、全国城市公立医院改革试点单位，承担着毗邻地区20多个市县600万群众的危急疑难重症医疗救治和公立医院改革探索创新重任。

身为医改的先行者和探索者，该院紧紧围绕医改核心内容，把维护人民健康权益作为主要任务，将公平可及、群众受益作为改革出发点和立足点，发扬首创精神，大胆探索、锐意创新，突破政策障碍和利益藩篱，深化内部机制改革。通过严格控制不合理费用增长、发展高新技术、推进分级诊疗、实施精细化管理、查找服务环节缺陷、优化服务流程、加强医联体建设、实施“三医”联动等系列强有力举措，让人民群众享受优质高效的医疗服务。

该院在“严格控费、鼓励创新、改善提升”的思路下，成功实现“控制费用增长”与“发展高新技术”、 “城市优质资源”与“基层技术匮乏”等矛盾的化解。截至2016年，该院现代医院管理制度初步建立，医疗服务能力明显提升，就医秩序得到改善，医药费用不合理增长得到有效控制，群众满意度明显提升。尤其是在大力开展高新技术情况下，2016年次均住院费用较2015年下降4.26%，人民群众期盼的优质、便捷、高效医疗服务初见成效。

严格管控医疗费用 最大限度减轻患者就医负担

广元是全国第三批城市公立医院改革试点城市。2015年3月1日起，市级公立医院全部取消药品加成。市中心医院以此为契机，深入开展内部机制改革，实施医药、医保、医疗“三医”联动，严格控制医疗费用不合理增长，最大限度降低和减轻患者就医负担，努力缓解人民群众“看病贵”。

该院高度重视医疗保险规范服务工作，不断建立健全管理制度，壮大管理队伍，强化监督管理。成立了医保、新农合监管领导小组，不定期分析医疗保险和新农合运行情况，全程进行合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费“四合理”专项督导检查，形成了上下齐动全院互动的医疗保险和新农合管理新局面。

同时，该院通过与软件公司合作，开发了门诊医疗补助结算系统，实现了广元市病员在该院就诊，凭信息系统信息自动免除6元挂号诊疗费用;通过发展新技术、新项目，拓展诊治疾病谱，增强疑难危重病人的收治能力与水平，有效控制平均住院日;出台《医用耗材使用管理办法》，改革审批流程，重点把好入口关，切实解决“该不该用”，“用什么”的问题;对新产品(耗材)的进入，高值耗材的使用要进行前期审批;设备科、耗材库实施采购管理职能，主要解决“如何买”、“如何管”的问题，此项工作院纪委、审计科全程参与。对手术、介入、肾病内科、检验科等科室的耗材使用进行重点监管，严格执行术前逐级审批;严格规范药品采购管理使用，修订完善了《药品采购管理使用办法》，院纪委、审计等部门共同配合监管;开展临床用药指导和不合理用药处方点评。仅2016年，该院处罚不合理用药科室达27个，处罚金额达30余万元。

至2016年12月底，该院城镇职工医保出院人数同比增长14%，住院均次费用同比下降8.1%;城镇居民医保出院人数同比增长37.1%，住院均次费用同比下降5.4%;新农合出院人数同比增长28.1%，住院均次费用同比下降16.9%。实现了医疗保险、新农合省内异地结算，医疗保险管理工作在广元地区处于领先地位。2016年，该院医保获得“全国医院医疗保险服务规范示范岗位”荣誉称号。

通过进一步完善药品、耗材、均次费用等控制指标，对指标细化考核，对药品、耗材等采购进行院内二次议价等系列措施，医院药占比、百元耗材占比、住院均次费用、平均住院日、收治疑难危重患者比例等重要指标呈现“四降一升”的态势。

——药占比下降：2014年35.8%; 2015年 28.68%;2016年27.82%，较2015年下降0.86个百分点，提前实现国家预定目标;

——耗材占比下降：2014年25.1%;2015年23.4%;2016年占比21.95%，较2015年下降1.45个百分点;

——住院患者均次费用增长幅度下降：2014年9933元，同比增长16.4%;2015年10153.4元，同比增长2.2%; 2016年9720.5元，较2015年下降4.26个百分点;

——平均住院日下降：2014年11.7天; 2015年11天;2016年10.1天，较2015年同期下降0.9天;

——收治疑难危重患者比例上升：2014年11%;2015年20.7%; 2016年诊治危重患者比例23.8%，较2015年增长3.1个百分点。

大力开展高新技术 增强疑难危重疾病救治能力

广元地处川陕甘三省结合部的秦巴贫困连片腹心地带，区域内经济发展、医疗水平相对滞后。在深化城市公立医院改革中，该院把科技投入和新技术开展作为第一要务，不断引进高精尖医疗设备，加强院校合作助推重点学科建设，加速医疗技术水平跃上新高，提高疑难危重疾病诊治能力，竭力破解人民群众尤其是边远山区患者“看病难”。

两年来，该院先后争取资金近2亿元，购置和更新了直线加速器、人工肝支持系统、16排SPECT-CT、能谱CT、四维彩超、1.5T磁共振、移动式C臂X射线机等高、精、尖医疗设备42台件。每年预算资金200余万元，鼎力支持新技术应用和科研项目开展。

在院校合作深入方面，一是成功启动“严重创伤区域性救治体系建设”项目川北分中心，有力促进了该院急诊、创伤、骨科应急和综合处置能力进一步提升。二是与清华大学附属第一医院合作，共同打造该院心脏外科中心。届时，广元及川陕甘毗邻地区的先心病患儿将享受到高端医疗救治。

目前已与北京的佑安医院、北京大学医学部达成了学术合作，开展了两项国家级科研项目及十余项省部级科研项目。开展的心脏瓣膜置换、冠状动脉搭桥、介入治疗等复杂及高难度手术，多项技术处于省内先进或领先水平。

同时，该院把新技术、新项目的管理纳入科室综合目标考核，对新技术按难易程度分为三级，按级别与例数进行奖励;对因发展新技术而发生医疗纠纷，除责任事故外，其余医疗纠纷一律对医生免责由医院兜底。

在激励和保障机制下，新技术发展提质加速：审核并开展了内科胸腔镜术、微创技术在四肢骨折中的应用、腹腔镜下左半结肠、右半结肠切除术、腹腔镜下胃癌根治术、颅内压有创监测技术和宫颈癌腔内后装放射治疗等省市领先新技术新项目24项。

通过新技术的拉动和推进，该院2016年诊治危重患者比例达23.8%，缓解了经济欠发达地区疑难危重病人看病难题。

严查服务环节缺陷 改善就医流程提升服务质量

城市公立医院改革实施以来，该院始终把“服务质量与患者满意”作为衡量改革成效的重要内容，严查服务环节缺陷，实施“提升服务质量系统工程”。

率先在本地区提出“提升服务质量系统工程”，把开展“改进服务态度、规范投诉处理”作为专项工作，专门成立了医院服务投诉办公室，专人接待、处理病人及家属对医院服务缺陷投诉。对服务投诉实行“有诉必应”的零容忍原则。在投诉管理中，坚决贯彻“首诉责任制”和“第一环节道歉纠错制”。

医院召开千人职工大会，通报该院发生的服务投诉案件，公开向行风监督员、新闻媒体等社会各界揭露家丑，以壮士断腕的决心剔除服务诟病，打通服务环节阻塞，提升服务质量。这一制度出台后，赢得患者和群众的热烈拥护和频频点赞。至2016年底，窗口部门投诉事件较活动开展前减少55个百分点。

同时，该院还以“进一步改善医疗服务行动”为契机，以问题为导向，不断创新举措，通过优化流程、提升质量、保障安全、改善环境等，为患者提供更优质的医疗服务，改善人民群众看病就医感受。

一是开展电话、现场、网络、诊间等多种形式的预约诊疗服务，完善导医制度，实行取号、挂号、看病、检查、取药“一站式服务”;率先在全市医疗机构推行出院结算、医保报账“一站式服务”，切实减少了繁琐环节。

二是畅通绿色通道，整合住院收费室和门诊收费室，对急诊抢救患者实行“先救治，后补费”机制，在门诊大厅安装了自助存取款机，在门诊1-5层和住院科室安装了自助挂号缴费查询设备，简化了患者缴费流程。

三是全面推行无假日门诊。夜间普通门诊，双休日、节假日全部开展门诊服务，增加出诊比例。推行门诊和医技辅助部门错峰上班制，挂号、划价、收费、取药和预约特殊检查项目的科室每日提前上班和延时下班服务。

四是加强数字化医院建设。完成了EMR、LIS、PACS、HIS系统的规范化建设。通过信息化建设，如一卡通、电子叫号系统、银联挂号及缴费系统、门诊医生工作站及电子就诊系统，有效进行各诊室病人流量监测，合理调配专家专科医师，优化了服务流程，减少了患者等候时间。

五是创建服务标杆窗口，从2015年1月起，该院以窗口岗位为重点，在全院推行“创建优质服务标杆窗口”活动。通过规范窗口工作人员服务礼仪，塑造职业形象，提升服务内涵、增强有效沟通技巧，转变服务理念，变病人“求医治病”为医务人员“主动服务”，增强了每一位员工的服务意识;通过建立和完善服务质量管理三级巡检制度，每月评选“优质服务标杆窗口”，促进了医院优质服务管理实现制度化、规范化、流程化。

率先在全省开展患者满意度第三方独立调查测评。通过系列创新服务活动和人文医疗的开展，医院窗口部门服务水平全面提升，职工服务意识明显增强。经国家调查队第三方调查显示，患者满意度逐年提升，2014年为85.7%，2015、2016年均达到90 %以上。

2015年，该院分别荣获全国“改善服务创新医院”表彰、省医协“2014—2015年度医院管理优秀奖”。2016年，医院荣获国家卫计委“改善医疗服务示范医院”表彰;院长马兵分别荣获省政府“四川省第七届先进工作者”表彰、国家卫生部“改善医疗服务优秀管理者”表彰。

深入开展分级诊疗 夯实医联体建设下沉优质资源

该院率先在川陕甘毗邻地区成立启动“川北区域医疗联合体”建设，涵盖了川陕甘结合部20个市县的170多家市县级公立医院、乡镇中心卫生院和各类民营医疗机构，带动医联体成员单位不断满足人民群众基本医疗、疑难重症救治、专科医疗服务需求，在人才培养、技术指导、学科建设、资源共享、多点执业、分级诊疗等方面通力合作，提升基层医疗机构人才技术、学科建设水平。尤其是该院区域影像平台运行以来，有效破解了基层医院长期影像专业人才缺乏难题。

同时，医院自主研发双向转诊系统软件，深入推进分级诊疗，搭建转诊网络平台，开通了双向转诊绿色通道，通过安装该院自主研发的双向转诊系统软件，进一步满足了医疗机构间转诊需求，实现了预约挂号、转门诊、转检查、转住院、转社区康复等五种转诊的信息化处理，帮助各级医疗机构之间实现了“转诊过程标准化、转诊信息电子化、转诊服务精细化”，使转诊工作流程更加高效便捷，提升了转诊效率，大医院“病人排队等医生”的现象得到遏制，病人看病就医得到合理引导。

2016年，该院全年接诊下级医院门诊转入187032人，占该院门诊量的34.01%，住院转入4279人，占该院入院患者的9.2%;该院住院患者下转基层医院7763人，占该院出院患者的16.7%。

创新考核评价机制 精细化管理促进医院发展

细节决定成败，管理决定效益。该院通过创新考核评价机制、加强医院财务会计管理、强化成本核算与控制、推进公立医院后勤服务社会化等系列精细化管理，进一步夯实了公立医院改革发展之路。

实施院、科、医疗小组三级管理。一是突出院部统筹、方案设计、督导落实、考核评价。二是进一步推行科主任领导下的组长负责制。充分发挥科主任领导作用，随时掌握小组动态，切实落实科主任负责科室质量管理。三是对诊疗小组及组长实行动态管理，对全院诊疗小组组长实施任免灵活，重质量、重效率、重服务的动态管理。

形成规范高效后勤管理模式。一是出台《维修材料和常用物资领用制度》，重点是控制成本、降低能耗、开源节流。二是整治庸懒散，实行岗位管理，实现全院服务无盲区，科室人人有事做。三是出台《后勤采购及管理制度》，规范物资购买程序和出入库管理。四是加强特种设备、医用氧气、生活用水、医疗废物、污水处理等管理，全部实行持证上岗。保洁实行外包服务，与专业保洁公司团队合作。五是邀请第三方专业后勤管理团队对医院设施、设备维护保养等方面进行专业管理。

绩效“量身定制”、 创新“财务管理”。一是在儿保科、体检中心开展绩效效能测算，改变了这两个科室长期以来拿平均绩效的现状。通过成本核算和效能考核，提高了员工节约成本、增收节支意识和工作积极性;在特检科试点了以工作量为基础的效能考核新机制，提高了特检科工作人员的积极性和病人满意度;在输血科探索建立新的考核机制，逐步破除输血科绩效与临床用血量挂钩的考核办法;开展了手术室绩效改革测算，充分运用手术室人力、设备、工作量、风险程度等综合因素进行测算。二是进一步规范公务报销流程，公务出差、公务接待率先试行公务卡结算。三是出台了《固定资产管理办法》和《库房管理办法》，规范了采购、入出库、盘点清查、处置等工作流程。四是成立内部控制暨内部控制基础性评价工作领导小组，并于去年10月底前完成了内部控制基础性评价工作。

市中心医院的医改成效，不仅得到了广大患者的拥护，也得到了国家及省各级领导的肯定。2016年4月21日、5月10日，该院在接受国务院医改办和国家卫计委的检查与调研中，分别得到复评组长黄祖瑚和国家卫计委基层卫生司司长杨青一行的高度认可和评价，认为该院的公立医院改革成效明显、改革方法可持续、可复制，为推动全省公立医院改革提供了可借鉴的经验。

（李全民）