网购消费维权：切记保留证据

阅读提示

随着网络交易平台的发展，网购已被越来越多的人选择，网购维权也越来越受到关注。

据中国消费者协会发布的数据显示：2015年,全国网络购物投诉占销售服务类投诉总量的66.65%。

可见，网络消费在带来便利、实惠的同时，也无法避免一些诈骗、纠纷的产生。作为网购消费者，怎样做才能维护自己的合法权益。

案例：2015年2月3日，家住南昌的廖女士从广元某食品有限公司在天猫商城开设的某食品专营店中以7.8元包邮的价格购买155m瓶装花椒油1瓶。从廖女士提供的商家对该商品在网页中的描述有“用于脾胃虚寒，食欲减退，或脘腹冷痛，呕吐，腹泻;蛔虫引起的腹痛。有芳香健胃，温中散寒，除湿止痛，杀虫解毒，止痒解腥之功效;主要治疗呕吐，风寒湿痹，齿痛等症”等字样。廖女士认为作为普通食品，商家却做了大量的治疗和功效宣传，违反了广告法和食品安全法的规定，涉嫌虚假宣传欺骗消费者。遂向广元市工商局投诉，要求商家改正错误，并按消法55条的规定赔偿。

处理结果：市工商局网监科接到投诉经调查核实后，要求商家按消法的相关规定处理好消费者的投诉，并责令立即改正。商家退货并赔偿廖女士500元。

记者对话市工商局网监科相关人员

广元市针对网购投诉有哪些措施?

该市目前严格按照国家工商总局《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的相关规定处理消费者网购投诉，属于本地管辖的快速分流到属地工商局(所)处理，不属于本地或工商部门管辖的，做好说明解释工作，或按程序移送相关部门，或建议其向有管辖权的其他地方或其他部门投诉或起诉。针对本地发生的重大或有影响力的消费者网购投诉，由市级牵头协调处理。

如在投诉处理过程中发现经营者的行为同时违反相关法律法规的，工商部门在妥善妥当处理好消费者投诉的同时，对经营者的违法违规行为依法给予行政处罚，记入企业信用信息系统并对外公示。

主要采取哪些手段来帮助消费者维护权益?

主要通过媒体等宣传消费知识，发布消费警示，提高和增强消费者的自我保护意识，做好消费者网购投诉的咨询、移送和处理工作。同时，加强网络交易监管和网络监测，规范网络经营者行为，查处网络交易中的各种违法违规行为，维护公平竞争的市场经营秩序。

投诉内容最多的是哪几项?

因为网络销售的特性和处理网络交易纠纷管辖权的规定，该市目前遇到的涉及本地消费者在外地第三方平台或购买外地商家商品的咨询较多，相对来说对本地第三方平台和本地商家的投诉要少一些，但总体上网络交易投诉近年来呈上升趋势。

目前投诉较多的主要是网购商品质量问题、商品售后服务、团购、网上预订等，从购买渠道主要是平台交易、电视购物、电话推销和微信微店等方式。

消费者有哪些方法和渠道可以维权?

消费者遇到网络交易诈骗时，应收集相关资料及时向公安部门报案。

若遇到网络交易纠纷时，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门(工商、质监、食药、卫生、物价、公安、税务等)投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

此外，工商部门关于网络交易纠纷管辖权有特别规定：消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

六点提醒

一、要妥善保留交易记录，索取购货凭证，留存好维权依据，以便发生消费纠纷后有据可依。

二、要做到货比三家,避免价格陷阱。俗话说“一分钱，一分货”，如商品标价与实际实体店价格相差太大时，要小心谨慎，避免因贪念便宜而上当受骗。

三、要对网站及网店真实性进行查验核实，包括网址、地址、电话、营业执照等，可以查看网页上是否有经营者的营业执照信息或工商电子标识，并点击工商电子标识进行标识真伪识别和经营者工商注册登记信息的查验。

四、要认真查看经营者的资质是否合法，尽量选择第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、口碑及品牌较好的经销商，同时参看其他消费者评价，尽量选择熟悉知名度高的专业购物网站进行购物。

五、要尽量使用第三方交易平台指定的方式联系、交易以及支付。

六、如在网购中遇到纠纷，第一时间可与卖家协商处理，也可要求第三方平台协助处理，未果时可向卖家及交易平台所在地相关部门进行投诉，也可直接申请仲裁或向人民法院起诉。如发现经营者行为涉嫌诈骗时，应直接及时向公安机关报案。

（记者赵雪洋）